Banca C.R.Asti, indagine di customer satisfaction

Il 7 febbraio 2013 alle ore 12:00 presso la sala convegni di Banca C.R.Asti sono stati presentati i risultati della quarta edizione di Scaccia il granchio, l’indagine di customer satisfaction volta a verificare il grado di soddisfazione della clientela, l’interesse del pubblico verso le energie rinnovabili, la sanità, le assicurazioni e la qualità dei servizi offerti alle imprese che operano con l’estero.

Come per le passate edizioni, la prima risale al 2003, l’indagine è stata realizzata con la consulenza del Prof. Luigi Bollani, Docente di Statistica, e della Prof.ssa Anna Claudia Pellicelli, Docente di Marketing, entrambi all’Università degli Studi di Torino, con la collaborazione degli studenti della Facoltà di Economia che hanno condotto l’indagine telefonica.

Gli studenti, che sono stati formati allo scopo, hanno ricevuto una borsa di studio di 400 euro appositamente istituita per il progetto. Il Direttore Generale di Banca C.R.Asti, Carlo Demartini,  ha consegnato le borse di studio a Apostolo Francesca, Borelli Denise,Chiappini Magda, Cozza Tiziana, Balluchi Nicolò, Bergadano Stella, Bonello Silvia, Convertini Nicola, Della Bruna Gloria, Galletti Alessandro, Grimaldi Edoardo, Epaminonda Simone, Liubov Belova, Lombardi Claudio, Martinetto Serena, Monticone Andrea, Nardone Denis, Restagno Luca, Roca Ioana, Puonzo Ivana.

L’indagine è stata condotta sviluppando tre differenti analisi, finalizzate a indagare:

  1. il grado di soddisfazione della clientela (Customer Satisfaction) su un campione di 700 clienti privati attraverso un questionario telefonico con variabili quantitative;
  2. l’interesse del cliente in merito alle energie rinnovabili, alla sanità e alle assicurazioni, tramite un questionario inviato insieme all’estratto conto che ha fornito un campione spontaneo di circa 1300 clienti.
  3. la qualità dei servizi offerti alle aziende che operano all’estero tramite questionario inviato via email e compilato su web da circa 750 imprese, di cui 200 hanno dichiarato di operare con l’estero.

L’analisi  sulla soddisfazione della clientela ha sostanzialmente confermato i risultati della precedente edizione del 2009. Banca C.R.Asti viene riconfermata come «banca di relazione», in cui il punto di forza resta il personale: competente, cordiale, disponibile, attento alle esigenze della clientela. 683 clienti sui 701 contattati, oggi sceglierebbe nuovamente Banca C.R.Asti come Banca di riferimento e il 94% degli intervistati la consiglierebbe. Il livello generale di soddisfazione è cresciuto rispetto al 2009. In particolare, la soddisfazione si mantiene elevata in merito alla consulenza in materia di credito al consumo (Erbavoglio), investimenti, internet banking e comparto assicurativo.

In merito all’argomento delle «energie rinnovabili» la quota dei clienti convinti delle potenzialità di crescita di questo settore è piuttosto elevata soprattutto per quanto attiene al solare/fotovoltaico e solare/termico, in alcuni casi già in uso da parte degli intervistati. Il 72% di chi ha risposto ritiene utile un servizio offerto dalla Banca che includa progettazione, installazione, finanziamenti agevolati e coperture assicurative per la realizzazione di impianti di energia rinnovabile presso le abitazioni private.

Per quanto riguarda il settore “salute” un’ampia quota del campione lamenta l’inefficienza dell’attuale sistema sanitario nazionale. La clientela intervistata si rivolge a strutture private principalmente per trattamenti fisioterapici e per la cura dei denti. Il 64% dei clienti che hanno risposto al questionario ritiene utile tutelare sé e la propria famiglia con uno strumento integrativo al SSN.

L’indagine sull’interesse dei prodotti assicurativi ha evidenziato che oltre l’80% degli intervistati dichiara di possedere da 1 a oltre 3 polizze assicurative e di  averle sottoscritte principalmente presso agenzie di assicurazioni contro un 20% che sceglie di rivolgersi a banche o Poste. Cresce l’interesse manifestato verso polizze a copertura di eventi catastrofali (terremoti, alluvioni, ecc.). Indagando sulle problematiche cui gli intervistati desiderano far fronte, ai primi 4 posti si collocano gli infortuni, la malattia, la non autosufficienza e l’incapacità di produrre reddito. Tra i suggerimenti degli intervistati sono interessanti la tutela della maternità/gravidanza a rischio, sussidi di disoccupazione come avviene in Nord Europa, assistenza fiscale, sostegno all’imprenditoria giovanile, fondi pensionistici detraibili.

Le imprese intervistate comunicano che tra le principali motivazioni di scelta della Banca a cui affidare la gestione della propria operatività estera vi sono la snellezza operativa e la convenienza economica; risulta invece meno rilevante la presenza di filiali all’estero. Tra i prodotti/servizi di operatività estera più utilizzati si evidenziano i servizi di pagamenti

e incassi e gli anticipi export.  I paesi con cui maggiormente operano le imprese intervistate sono quelli che fanno parte

dello spazio economico europeo, la Cina e gli U.S.A. Il 70% delle imprese intervistate dichiara di avvalersi dei servizi offerti da Banca C.R.Asti  per l’operatività estera e di utilizzare principalmente il canale  della Filiale.

Il livello generale di soddisfazione è buono e risulta particolarmente apprezzata la consulenza del personale e la snellezza operativa.